Há dois direitos que quase toda a gente confunde, e é dessa confusão que nasce a maioria dos dissabores. Pessoas que aceitam um vale quando tinham direito ao seu dinheiro. Pessoas que dão por perdido um produto que ainda estava coberto.
Um é o direito de livre resolução (em Espanha, derecho de desistimiento): pode arrepender-se de uma compra à distância sem explicar porquê. O outro é a garantia legal: se o produto não funciona como devia, o vendedor responde. Prazos diferentes, condições diferentes, consequências diferentes.
Livre resolução: arrepender-se sem motivo
Quando compra online em Espanha, tem catorze dias seguidos para resolver o contrato sem se justificar. O produto não tem de estar avariado. Não tem de contar porque mudou de ideias. Basta comunicá-lo.
O prazo começa quando recebe o produto, não quando o compra. Se a encomenda tiver vários artigos que chegam em separado, conta a partir da entrega do último. Nos serviços, a partir da data de contratação.
Há casos com prazo alargado, como as compras feitas no domicílio do consumidor ou em excursões organizadas, em que são trinta dias.
Depois de comunicar a decisão, o vendedor tem catorze dias seguidos para lhe devolver o dinheiro, e pelo mesmo meio de pagamento que usou. O reembolso cobre todos os montantes pagos, sem retenção de custos, incluindo o que pagou de portes ao comprar. Com uma ressalva razoável: se escolheu uma entrega mais cara do que a normal disponível, essa diferença pode ficar de fora.
Os custos de devolver o produto costumam ficar a cargo de quem compra, a não ser que o vendedor os assuma voluntariamente ou que não o tenha informado dessa obrigação antes da compra.
E aqui está o que quase ninguém sabe. Se o vendedor não o informou de que tinha direito de livre resolução, o prazo não é de catorze dias. É alargado por doze meses a contar da entrega.
Quando não pode resolver o contrato
O direito tem exceções, e estão fixadas na lei. Entre as principais, os serviços já totalmente prestados, os artigos personalizados ou feitos segundo as suas especificações, os produtos perecíveis, os artigos selados por razões de saúde ou higiene que tenham sido abertos, as bebidas alcoólicas em determinadas condições, os jornais diários e as publicações periódicas, o conteúdo digital cuja execução começou com o seu consentimento e os contratos de alojamento, transporte e lazer com data marcada.
Nenhuma dessas exceções o deixa desprotegido se o produto vier com defeito. É para isso que existe o outro direito.
Garantia: quando o produto não é o que devia
A garantia cobre a falta de conformidade, ou seja, que o produto não seja como foi prometido ou não funcione como devia.
Desde 1 de janeiro de 2022, a garantia legal mínima dos produtos novos em Espanha é de três anos. Antes eram dois. Aplica-se às compras feitas a partir dessa data.
Durante os dois primeiros anos, há uma presunção a seu favor: se surgir um defeito, presume-se que já vinha de origem, e é o vendedor que tem de provar o contrário se se quiser recusar. Depois, o ónus da prova muda de lado, mas a cobertura mantém-se até completar os três anos.
Nos produtos em segunda mão, comprador e vendedor podem acordar um prazo menor, que nunca pode ser inferior a um ano.
Os serviços e conteúdos digitais têm garantia de dois anos.
E há um direito associado que quase ninguém reclama: os fabricantes têm de garantir peças de substituição durante dez anos a partir do momento em que o produto deixa de ser fabricado. Antes eram cinco.
O que uma loja não lhe pode fazer
Com este enquadramento em mente, há práticas que convém reconhecer.
Não o podem obrigar a aceitar um vale ou crédito em loja em vez do dinheiro quando exerce a livre resolução. O reembolso vai para o mesmo meio de pagamento que usou.
Não podem descontar custos de gestão ao valor do produto.
Não lhe podem exigir que explique porque resolve o contrato. O direito existe precisamente para não ter de o explicar.
Não o podem mandar falar com o fabricante quando reclama a garantia. O seu contrato é com o vendedor e quem responde é o vendedor.
Podem, sim, esperar por receber o produto devolvido, ou por que comprove que o enviou, antes de fazer o reembolso. Isso é legítimo.
Onde entra a Spaidoo
Tudo o que ficou dito acontece depois de comprar. O mais útil acontece antes.
A maioria das devoluções não vem de um produto com defeito. Vem de uma compra que não foi pensada. Compra-se à pressa, a meio de uma campanha, sem comparar e sem ler as condições de entrega nem de devolução. O problema aparece quando a encomenda chega a casa.
É aí que uma lista de desejos faz mais do que parece. Guardar em vez de comprar logo dá-lhe tempo para fazer o que quase nunca se faz: comparar a mesma referência em várias lojas, ver quem assume os custos de devolução e rever as condições antes de pagar.
O obstáculo de sempre é que esse trabalho se dispersa. Cada loja tem a sua lista de favoritos, por isso os produtos que está a ponderar acabam espalhados e compará-los torna-se uma tarefa que ninguém termina.
A Spaidoo reúne numa só lista produtos de lojas diferentes. Ter à frente, ao mesmo tempo, todas as opções que está a considerar é o que permite decidir com critério. E decidir com critério é a melhor política de devoluções que existe, porque é a que não precisa de usar.
