Il y a deux droits que presque tout le monde confond, et cette confusion est à l'origine de la plupart des déconvenues. Des gens qui acceptent un avoir alors qu'ils avaient droit à leur argent. Des gens qui considèrent comme perdu un produit qui était encore couvert.
Le premier, c'est le droit de rétractation : vous pouvez revenir sur un achat à distance sans expliquer pourquoi. Le second, c'est la garantie légale : si le produit ne fonctionne pas comme il le devrait, le vendeur en répond. Des délais différents, des conditions différentes, des conséquences différentes. Tout ce qui suit décrit les règles applicables en Espagne.
Rétractation : changer d'avis sans motif
Quand vous achetez en ligne, vous avez quatorze jours calendaires pour vous rétracter sans avoir à vous justifier. Le produit n'a pas besoin d'être défectueux. Vous n'avez pas à dire pourquoi vous avez changé d'avis. Il suffit de le signaler.
Le délai commence à la réception du produit, pas à l'achat. Si la commande comprend plusieurs articles livrés séparément, il court à partir de la livraison du dernier. Pour les services, à partir de la date de conclusion du contrat.
Dans certains cas, le délai est plus long, comme pour les achats faits au domicile du consommateur ou lors d'excursions organisées : il est alors de trente jours.
Une fois votre décision communiquée, le vendeur a quatorze jours calendaires pour vous rembourser, avec le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé. Le remboursement couvre toutes les sommes versées, sans retenue de frais, y compris ce que vous avez payé pour la livraison à l'achat. Avec une nuance raisonnable : si vous avez choisi une livraison plus chère que la livraison standard proposée, cette différence peut ne pas être remboursée.
Les frais de retour du produit sont en général à la charge de l'acheteur, sauf si le vendeur les prend en charge volontairement ou s'il ne vous a pas informé de cette obligation avant l'achat.
Et voici ce que presque personne ne sait. Si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai n'est pas de quatorze jours. Il est prolongé de douze mois à compter de la livraison.
Quand vous ne pouvez pas vous rétracter
Ce droit a des exceptions, et elles sont limitativement prévues. Parmi les principales : les services entièrement exécutés, les articles personnalisés ou fabriqués selon vos spécifications, les produits périssables, les articles scellés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé qui ont été descellés, les boissons alcoolisées dans certaines conditions, la presse quotidienne et les publications périodiques, le contenu numérique dont l'exécution a commencé avec votre accord, et les contrats d'hébergement, de transport et de loisirs à date déterminée.
Aucune de ces exceptions ne vous laisse sans recours si le produit s'avère défectueux. C'est à cela que sert l'autre droit.
Garantie : quand le produit n'est pas ce qu'il devait être
La garantie couvre le défaut de conformité, c'est-à-dire un produit qui n'est pas tel qu'il a été promis ou qui ne fonctionne pas comme il le devrait.
Depuis le 1er janvier 2022, la garantie légale minimale des produits neufs en Espagne est de trois ans. Auparavant, elle était de deux ans. Elle s'applique aux achats effectués à partir de cette date.
Pendant les deux premières années, une présomption joue en votre faveur : si un défaut apparaît, il est présumé exister dès l'origine, et c'est au vendeur de prouver le contraire s'il veut refuser. Ensuite, la charge de la preuve s'inverse, mais la couverture continue jusqu'au bout des trois ans.
Pour les produits d'occasion, l'acheteur et le vendeur peuvent convenir d'un délai plus court, qui ne peut jamais être inférieur à un an.
Les services et les contenus numériques bénéficient d'une garantie de deux ans.
Et il existe un droit associé que presque personne ne réclame : les fabricants doivent garantir la disponibilité des pièces détachées pendant dix ans après l'arrêt de la fabrication du produit. Auparavant, c'était cinq ans.
Ce qu'une boutique ne peut pas vous imposer
Avec ce cadre en tête, certaines pratiques méritent d'être reconnues.
Elle ne peut pas vous obliger à accepter un avoir ou un crédit à la place de l'argent quand vous exercez votre droit de rétractation. Le remboursement se fait sur le moyen de paiement que vous avez utilisé.
Elle ne peut pas retenir des frais de gestion sur le montant du produit.
Elle ne peut pas exiger que vous expliquiez pourquoi vous vous rétractez. Ce droit existe justement pour ne pas avoir à le faire.
Elle ne peut pas vous renvoyer vers le fabricant quand vous faites jouer la garantie. Votre contrat est avec le vendeur, et c'est le vendeur qui répond.
Elle peut en revanche attendre d'avoir reçu le produit retourné, ou que vous prouviez l'avoir renvoyé, avant de procéder au remboursement. C'est légitime.
Où Spaidoo entre en jeu
Tout ce qui précède se passe après l'achat. Le plus utile se passe avant.
La plupart des retours ne viennent pas d'un produit défectueux. Ils viennent d'un achat qui n'avait pas été réfléchi. On achète vite, en pleine opération commerciale, sans comparer et sans lire les conditions de livraison ni de retour. Le problème apparaît quand le colis arrive à la maison.
C'est là qu'une liste de souhaits en fait plus qu'on ne le croit. Enregistrer au lieu d'acheter tout de suite vous donne le temps de faire ce qu'on ne fait presque jamais : comparer la même référence dans plusieurs boutiques, regarder qui prend en charge les frais de retour et vérifier les conditions avant de payer.
L'obstacle, c'est toujours que ce travail s'éparpille. Chaque boutique a sa liste de favoris, si bien que les produits que vous envisagez finissent dispersés et que les comparer devient une tâche que personne ne termine.
Spaidoo rassemble dans une seule liste des produits de boutiques différentes. Avoir sous les yeux, en même temps, toutes les options que vous envisagez, c'est ce qui permet de décider en connaissance de cause. Et décider en connaissance de cause, c'est la meilleure politique de retour qui existe, parce que c'est celle dont vous n'avez pas à vous servir.
